1. 目的と背景
当園は、子どもたちが安心・安全に過ごせる保育環境を維持し、職員が健康で活力を持って専門性を発揮できる職場環境を守るため、保護者や関係者の皆さまと信頼関係を築くよう努めております。
しかしながら、万が一、職員に対する「限度を超えた要求」や「著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）」が発生した場合、保育の質の低下や職員の離職に繋がり、結果として多くの子どもたちへの不利益となります。
当園は職員の安全と健康を守るため、本方針を定め、組織全体で毅然とした対応を行います。
2. 当園におけるカスタマーハラスメントの定義
当園では、厚生労働省の指針および自治体の基準に基づき、「保護者等からの要求内容の妥当性に照らし、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下の行為が該当します。
• 精神的な攻撃、威圧的な言動（大声で怒鳴る、罵倒する、人格を否定する表現、脅迫的な言動など）
• 執拗・過度な拘束行為（長時間の電話、面談の引き延ばし、度重なる同じクレームの繰り返しなど）
• 不相当・理不尽な要求（職員の個人的な処罰や解雇の要求、土下座の要求、実現不可能なサービスの強要など）
• プライバシーの侵害、名誉毀損（職員の個人情報の執拗な聞き出し、SNSやインターネット上への誹謗中傷・写真等の無断投稿など）
• 身体的な攻撃（暴力、胸ぐらをつかむ、物を投げつける、物を叩くなど）
3. ハラスメント発生時の対応措置（園の基本方針）
ハラスメント行為が確認された場合、以下の措置を組織的に講じます。
• 組織による一元対応：特定の職員に個人対応をさせず、園長・主任等の管理職を含めた複数名で対応します。
• 対応時間の制限：過度な長時間にわたる電話や面談は行いません。必要に応じて、電話は一定時間（例：10分程度）で切り、面談もあらかじめ時間を区切って対応します。
•毅然とした対応とサービスの中止：悪質な行為、または改善の申し入れに応じない場合は、その場での対応を打ち切ります。また、事態の重さに応じて、以降の保育・教育の提供をお断り（退園等の法的措置・手続きを含む）する場合があります。
•事実の記録：ハラスメント行為があった場合、正確な事実把握のため、対応内容のメモ、録音、防犯カメラ等の記録を徹底します。
•外部専門機関との連携：事案の性質に応じて、速やかに関係自治体（保育主管課）へ相談・報告を行うほか、警察や弁護士などの専門機関と連携して法的措置を含めた厳正な対処を行います。
4. 被害を受けた職員のケア
ハラスメントの被害に遭った職員に対しては、精神的・身体的な健康を最優先し、産業医やメンタルヘルス相談窓口への繋ぎ、必要に応じた休暇の取得、配置変更などの適切な措置や事後フォローを行います。
5. 保護者の皆さまへのお願い
子どもの健やかな成長には、園と家庭の緊密な連携と、相互の信頼関係が不可欠です。万が一、園の運営や保育内容にご意見やご不安がある場合は、適切な方法でいつでも園にお伝えください。私たちは真摯に耳を傾け、最善の改善に努めます。
しかし、暴言や威圧的な態度など、上記に定義するハラスメント行為が見られた場合は、他のお子さまの安全な保育環境を守るためにも、毅然と対応せざるを得ないことをご理解いただけますようお願い申し上げます。
附則
この指針は、2026年4月1日より施行とします。
